Trưởng Nhóm Trải Nghiệm Khách Hàng B2C Tại UpBase

Về vị trí

Quản lý đội ngũ CSKH Ecommerce, chuẩn hóa quy trình và ứng dụng Chatbot, AI, Lark để nâng cao chất lượng phục vụ. Phối hợp Kho, Vận hành, Kế toán, Brand giải quyết vấn đề xuyên suốt, góp phần tăng sự hài lòng, phản hồi tích cực và khách hàng quay lại.

1. Mô tả công việc

Quản lý đội ngũ CSKH

• Phân công công việc, sắp xếp, điều phối nhân sự theo lưu lượng tương tác và chiến dịch.
• Đào tạo kỹ năng tư vấn, xử lý tình huống; kiểm soát chất lượng hội thoại và hiệu suất.
• Đảm bảo tốc độ phản hồi, chất lượng phục vụ, SLA theo từng kênh và nhãn hàng.
• Trực tiếp xử lý khiếu nại phức tạp, tình huống ảnh hưởng đến uy tín thương hiệu.

Chuẩn hóa quy trình & kịch bản

• Xây dựng, cập nhật SOP, kịch bản CSKH, FAQ, kho kiến thức theo sản phẩm và nhãn hàng.
• Chuẩn hóa chăm sóc trước – trong – sau mua: tư vấn, theo dõi đơn, đổi trả, hoàn tiền, khiếu nại.
• Thiết lập tiêu chuẩn chất lượng, quy trình chuyển cấp, trách nhiệm và thời hạn xử lý.
• Đảm bảo thông tin chính xác, thống nhất với chính sách và giọng điệu thương hiệu.

Ứng dụng Chatbot, AI & Lark

• Triển khai, tối ưu Chatbot, AI trong trả lời tự động, phân loại yêu cầu, hỗ trợ nhân viên và kiểm soát hội thoại.
• Kiểm tra độ chính xác, cập nhật kiến thức; thiết lập chuyển tiếp sang nhân viên khi cần.
• Sử dụng Lark Base, Form, Automation, Dashboard để quản lý yêu cầu, giao việc, cảnh báo và báo cáo.
• Tự động hóa tác vụ lặp lại, tăng năng suất và bảo mật dữ liệu khách hàng.

Phối hợp liên phòng ban

• Kho: xác minh thiếu/sai hàng, đóng gói, chất lượng sản phẩm và hàng hoàn.
• Vận hành: listing sản phảm, xử lý đơn hàng, giao nhận, chính sách sàn và phát sinh trong chiến dịch.
• Brand: cập nhật sản phẩm, chương trình bán hàng và phương án xử lý phản hồi.
• Theo sát đến khi hoàn tất, chủ động cập nhật tiến độ cho khách hàng.

Cải thiện trải nghiệm & khách hàng trung thành

• Tổng hợp Voice of Customer, phân tích khiếu nại, đánh giá thấp và nguyên nhân lặp lại.
• Đề xuất cải tiến sản phẩm, đóng gói, giao hàng và quy trình phục vụ.
• Triển khai chăm sóc sau mua, tiếp nhận đánh giá trung thực và xử lý phản hồi tiêu cực.
• Phát triển hoạt động chăm sóc theo nhóm khách hàng, góp phần tăng mua lại và lòng trung thành.

• Từ 3 năm kinh nghiệm CSKH B2C, tối thiểu 1 năm quản lý nhóm; ưu tiên Ecommerce, bán lẻ, đa nhãn hàng.
• Hiểu biết sâu về SEO, đăng tải sản phẩm trên sàn TMĐT
• Hiểu quy trình đơn hàng, giao nhận, đổi trả, hoàn tiền, khiếu nại trên sàn thương mại điện tử.
• Có kinh nghiệm xây dựng SOP, kịch bản, FAQ, đào tạo và kiểm soát chất lượng.
• Có khả năng ứng dụng Chatbot, AI, công cụ quản lý; ưu tiên Lark Base, Automation, Dashboard.
• Có kỹ năng quản lý ca trực, phân bổ nguồn lực và phối hợp liên phòng ban.
• Giao tiếp tốt, xử lý tình huống linh hoạt, tư duy lấy khách hàng làm trung tâm.
• Biết phân tích dữ liệu, xác định nguyên nhân gốc rễ và đo lường cải tiến.

• Thu nhập 4P theo năng lực và cơ hội nhận ESOP.
• Trao quyền trong phát triển đội ngũ ứng dụng công nghệ trong quản trị vận hành.
• Làm việc trực tiếp với ban lãnh đạo và các đội ngũ Product, Technology, Kho Vận, Vận Hành.
• Phát triển chuyên môn về trải nghiệm khách hàng trên Ecommerce.
• Phúc lợi, bảo hiểm, nghỉ phép và đào tạo.