Customer Service Lead (CSKH Lead)

1. Nghiệp vụ và hỗ trợ khách hàng

• Kết hợp với các phòng ban để xây dựng và triển khai chương trình đào tạo nội bộ về nghiệp vụ kế toán cơ bản, quy định thuế và các vấn đề liên quan đến hộ kinh doanh.
• Nắm vững sản phẩm, dịch vụ của công ty để tư vấn và hỗ trợ khách hàng chính xác, nhất quán.
• Trực tiếp tiếp nhận, tư vấn và giải đáp thắc mắc của khách hàng qua hotline, Zalo, email và các kênh chat.
• Tiếp nhận và xử lý các trường hợp phức tạp, khiếu nại của khách hàng; phối hợp với bộ phận Kế toán và các bộ phận chuyên môn để đưa ra phương án giải quyết phù hợp.
• Thu thập, ghi nhận và phân loại các câu hỏi, vấn đề phát sinh từ khách hàng nhằm xây dựng cơ sở dữ liệu FAQ và cải thiện chất lượng dịch vụ.

2. Đào tạo và phát triển nhân sự

• Xây dựng, chuẩn hóa và cập nhật tài liệu đào tạo CSKH, bao gồm kiến thức về hộ kinh doanh, kịch bản tư vấn, bộ câu hỏi thường gặp (FAQ) và các tình huống thực tế.
• Thiết kế lộ trình onboarding, chương trình đào tạo nghiệp vụ và bài kiểm tra đánh giá năng lực sau đào tạo.
• Trực tiếp đào tạo, hướng dẫn, kèm cặp và hỗ trợ nhân sự CSKH mới trong quá trình hội nhập và làm việc.
• Theo dõi năng lực chuyên môn của nhân viên, xác định nhu cầu đào tạo bổ sung và triển khai các hoạt động nâng cao chất lượng tư vấn.
• Chủ động cập nhật tài liệu đào tạo theo các thay đổi về chính sách thuế, quy định đối với hộ kinh doanh và tính năng sản phẩm, dịch vụ của công ty.

3. Quản lý và vận hành nhóm CSKH

• Xây dựng, triển khai và cải tiến quy trình chăm sóc khách hàng, quy trình tiếp nhận và xử lý khiếu nại, bảo đảm tính nhất quán và hiệu quả trong vận hành.
• Phân công, điều phối công việc và giám sát tiến độ xử lý yêu cầu của khách hàng trong nhóm.
• Theo dõi, đánh giá chất lượng tư vấn và hiệu suất làm việc của nhân viên thông qua các chỉ số KPI, SLA và mức độ hài lòng của khách hàng.
• Kiểm soát chất lượng phản hồi, bảo đảm thông tin cung cấp cho khách hàng chính xác, kịp thời và tuân thủ quy trình nội bộ.
• Hỗ trợ nhân viên xử lý các tình huống khó, đồng thời đưa ra hướng dẫn nhằm nâng cao năng lực giải quyết vấn đề và tính chủ động của đội ngũ.

4. Báo cáo và cải tiến chất lượng dịch vụ

• Thực hiện báo cáo định kỳ về hiệu suất hoạt động của nhóm, số lượng yêu cầu, tình hình xử lý khiếu nại và chất lượng dịch vụ CSKH.
• Phân tích xu hướng câu hỏi, các vấn đề thường gặp và nguyên nhân dẫn đến phản hồi tiêu cực hoặc khiếu nại của khách hàng.
• Đề xuất các giải pháp cải tiến quy trình, tài liệu đào tạo, sản phẩm và dịch vụ dựa trên dữ liệu thực tế từ hoạt động CSKH.
• Phối hợp với các phòng ban liên quan nhằm nâng cao trải nghiệm khách hàng, giảm thiểu lỗi tư vấn và tối ưu hiệu quả vận hành.

Bắt buộc

• Tốt nghiệp Cao đẳng/Đại học các ngành Kế toán, Tài chính, Quản trị kinh doanh hoặc liên quan.
• Trên 5 năm kinh nghiệm CSKH, tư vấn hoặc hỗ trợ khách hàng; trong đó có kinh nghiệm dẫn dắt nhóm hoặc đào tạo nhân viên mới.
• Kỹ năng giao tiếp, lắng nghe và giải thích vấn đề phức tạp bằng ngôn ngữ đơn giản, dễ hiểu.
• Khả năng tự học nhanh
• Kỹ năng soạn thảo tài liệu, hệ thống hóa kiến thức; thành thạo Word, Excel, Google Workspace.

Ưu tiên

• Am hiểu về hộ kinh doanh: thủ tục đăng ký, thuế, hóa đơn điện tử.
• Đã làm tại các công ty có khách hàng là hộ kinh doanh: phần mềm kế toán/hóa đơn điện tử, phần mềm bán hàng (POS), dịch vụ thuế, ngân hàng, ví điện tử, fintech.
• Có chứng chỉ kế toán hoặc đại lý thuế.

• Mức lương tùy theo năng lực và kinh nghiệm.
• Cơ hội trực tiếp tham gia xây dựng và phát triển nội dung cho các thương hiệu hoạt động trong lĩnh vực tài chính, đầu tư và kinh doanh.
• Được trao quyền đề xuất ý tưởng, phát triển tuyến nội dung và triển khai sản phẩm từ đầu đến cuối.
• Có cơ hội làm việc với các chuyên gia và khai thác những chủ đề chuyên môn có chiều sâu, tạo ra giá trị thực tế cho khách hàng và doanh nghiệp.
• Môi trường khuyến khích sự chủ động, sáng tạo, tư duy độc lập và tinh thần nâng cao chất lượng sản phẩm.
• Được tiếp cận và ứng dụng các công cụ AI, công nghệ và giải pháp Marketing hiện đại để nâng cao hiệu quả công việc.
• Thưởng theo hiệu quả/KPI và chính sách của công ty.
• Hưởng các chế độ phúc lợi theo quy định của công ty.