Chuyên Viên Chăm Sóc Khách Hàng Cao Cấp

1. Trải nghiệm khách hàng tại phòng khám

• Chủ động đón tiếp, quan sát và chăm sóc khách hàng trong suốt thời gian khách có mặt tại nha khoa.
• Đặc biệt quan tâm khách VIP, khách lâu năm, Việt kiều, khách làm các dịch vụ giá trị cao.
• Nhận biết cảm xúc và những điểm chưa hài lòng của khách để xử lý sớm.
• Phối hợp bác sĩ, lễ tân, điều dưỡng và tư vấn để tạo trải nghiệm xuyên suốt trước – trong – sau điều trị.
• Ghi nhớ những thông tin quan trọng và sở thích phù hợp để cá nhân hóa việc chăm sóc.

2. Chăm sóc và khai thác tệp khách hàng cũ

• Quản lý, phân nhóm và chăm sóc database khách hàng 25 năm của Đức Toàn Dentist.
• Xây dựng lịch chăm sóc định kỳ: sinh nhật, tái khám, vệ sinh răng, kiểm tra implant, chỉnh nha, răng sứ…
• Kích hoạt lại khách hàng lâu ngày chưa quay lại.
• Phát hiện khách hàng có nhu cầu mới và chuyển cho bác sĩ/tư vấn phù hợp.
• Xây dựng chương trình tri ân, khách hàng thân thiết, VIP và referral.

3. Zalo OA & CRM

• Trực tiếp quản lý hoạt động CSKH trên Zalo OA.
• Lập lịch nội dung/chương trình chăm sóc theo tuần và tháng.
• Phân nhóm khách hàng để gửi nội dung phù hợp, tránh spam.
• Theo dõi tỷ lệ khách đọc – phản hồi – đặt lịch – quay lại.
• Cập nhật đầy đủ lịch sử chăm sóc khách hàng trên CRM.

4. Xây dựng cộng đồng & sự kiện

• Tham gia tổ chức các chương trình khách hàng của Đức Toàn Dentist: talkshow, TikTok/Livestream, workshop sức khỏe – phụ nữ – gia đình – nha khoa, chương trình tri ân 25 năm…
• Mời và chăm sóc khách trước – trong – sau sự kiện.
• Có khả năng đứng trước khách hàng, giới thiệu về Đức Toàn Dentist và kết nối mọi người một cách tự nhiên, duyên dáng.

5. Reputation & Social Care

• Chủ động xin khách hàng hài lòng đánh giá Google Maps.
• Mời khách follow/like Fanpage, TikTok, Zalo OA.
• Thu thập testimonial, câu chuyện khách hàng và chuyển cho bộ phận Marketing khai thác.
• Tuyệt đối không xin review một cách máy móc; phải chọn đúng thời điểm khách đang có cảm xúc tốt nhất.

CHÂN DUNG ỨNG VIÊN

Ưu tiên nữ 27–38 tuổi, ngoại hình chỉn chu, giọng nói dễ nghe, giao tiếp có duyên.

Có tối thiểu 2–3 năm kinh nghiệm sale/tư vấn/CSKH nha khoa, thẩm mỹ, bệnh viện hoặc dịch vụ cao cấp.

Ưu tiên đặc biệt ứng viên từng làm sale nha khoa nhưng có thiên hướng chăm sóc quan hệ khách hàng hơn là bán hàng bằng áp lực.

Quan trọng nhất là:

• EQ cao và cực kỳ tinh ý.
• Biết lắng nghe và nhớ khách.
• Nhìn nét mặt, giọng nói có thể nhận biết khách đang vui hay chưa hài lòng.
• Biết xử lý tình huống và khiếu nại mềm mại.
• Không ngại gọi điện, nhắn Zalo và gặp trực tiếp khách hàng.
• Có tư duy dịch vụ cao cấp nhưng không kiểu cách.
• Có khả năng viết tin nhắn CSKH tốt.
• Sử dụng được Zalo OA, Facebook và CRM; chưa giỏi có thể đào tạo.
• Có khả năng xuất hiện trước camera/livestream là lợi thế lớn.

KPI CHÍNH

Không đánh giá vị trí này chỉ bằng doanh số.

KPI gồm:

1. Tỷ lệ khách quay lại/tái khám đúng hẹn.
2. Số khách cũ được kích hoạt lại.
3. Số khách giới thiệu khách mới.
4. Số Google Review chất lượng.
5. Tỷ lệ khách tham gia Zalo OA.
6. Tỷ lệ phản hồi các chiến dịch chăm sóc khách hàng.
7. Mức độ hài lòng/NPS của khách hàng.
8. Số vấn đề/khiếu nại được phát hiện và giải quyết sớm.
9. Doanh thu phát sinh từ tệp khách cũ và referral.

THU NHẬP ĐỀ XUẤT

• Lương cứng: 10–12 triệu/tháng
• KPI chăm sóc & trải nghiệm khách hàng: 3–5 triệu/tháng
• Thưởng doanh thu từ khách cũ được kích hoạt lại/referral: 0,3–0,5% doanh thu thực thu
• Thưởng đặc biệt theo chương trình/sự kiện và thành tích xuất sắc.
• Thu nhập mục tiêu: 15–22 triệu/tháng.
• Ứng viên thực sự xuất sắc, có kinh nghiệm sale nha khoa và có khả năng tạo doanh thu tốt có thể đạt 20–30 triệu+/tháng.

Điều chúng tôi tìm kiếm không phải một người “gọi điện chăm sóc khách hàng”.

Đức Toàn Dentist cần một người khiến khách hàng sau 1 năm, 3 năm hay 10 năm vẫn có cảm giác:

“Đức Toàn vẫn nhớ mình.”